面对面 | 丰巢被“封巢”,到底捅了谁的“巢”?

  0.5元收费激起千层浪,丰巢超时收费之争仍在全国范围内发酵。

  5月12日零时,全国范围内第一个抵制丰巢快递柜的小区——杭州东新园小区业委会,向浙江丰巢科技有限公司公开电子邮箱发送《关于要求丰巢科技在收函后3日内解决违法收费问题的函》,系统却显示“被对方服务器退回”。

  在公开信中,业委会提出,丰巢未经业主同意单方面收取所谓超时“保管费”,并导致小区业主实际已为此支付相关费用,该行为涉嫌违法。

  事情源于5月起丰巢快递柜推出的收费政策。依照其收费标准,丰巢将为用户在12小时之内免费保存包裹,超时将按照0.5元/12小时的价格进行收费。用户也可通过加入丰巢的“5元包月会员”计划,享受有效期内不限保管次数的服务。

  收费计划一出,就引发了消费者的不满。全国范围内有小区陆续开始了抵制丰巢快递柜的行为,丰巢被“封巢”。数据显示,截至5月9日,仅上海抵制丰巢快递柜超时收费的小区数量已经达到78个。

  面对丰巢与多个小区之间的撕扯,监管方面也陆续发声。江苏省邮政管理局表示,快递柜收费是市场行为由市场调节,但前提必须是合法。如果快递员没有征得用户同意,就投到智能箱,这是一种违法行为。

  割用户韭菜不如以“智”破局

  杨丽

  回溯事件始末,消费者和丰巢似乎都苦水满腹。

  从丰巢的角度来看,收费是想催促消费者尽快取件,以提高快递柜使用率,跟它为了鼓励消费者2小时内取件而发红包一样。丰巢的出发点看似合理,而且数据显示,2019年,丰巢依然亏损7.8亿元,解决盈利之困依然十分迫切。

  如果说,丰巢收费是因为消费者超时占用了其柜体空间,而消费者反扑的逻辑在于——“我本无意占用你的空间,是快递员违规投递在先,我为何要为此埋单?”“我在购买商品时,可以支付了快递费,又何来寄存费?”5月10日,上海首家因丰巢超时收费而停用的小区中环花苑发公开信质疑丰巢称“你们不是弱者”,对其强调的“已提供五年免费服务、仍然亏损运营”的说法表示不赞同。一些小区也对丰巢的商业模式提出质疑。

  双方各执一词,听起来都有道理。权衡之下,让消费者自主选择是否入柜,看似是最佳解决方案。正如用户在淘宝下单环节时加入了一个选项——是否投递到附近的菜鸟驿站。可反观丰巢的运营模式,便能发现其盈利之困的深层次原因,也就能发现“让消费者自主选择是否入柜”,对于丰巢而言,显然比较被动。

  丰巢设置的初衷在于破解快递员反复上门送货的难题。据丰巢方的自白,原有的盈利模式中,较大一部分来源在于向快递员收取开柜费用。而这相较于丰巢烧钱扩张的投入而言,显然是杯水车薪。

  早期的丰巢急于“跑马圈地”,用免费为饵来迅速占领市场,各方都能从中得利。从快递员的角度来说,扣除开柜费用,仍可因为提高送件到达率,而获取比一一上门送件更高的受益。对于用户来说,因其免费模式,而且24小时方便取件,对于“快递员征不征求意见入柜”,也大多选择“睁一只眼闭一只眼”。

  可一旦收费,情况肯定会有所不同。快递员征求消费者意见时,消费者可以选择不投放快递柜,让快递员择日再送件。另外,小区物业、超市代收点、菜鸟驿站等,这些对消费者免费寄存的地点,也是快递员的其他选项。如果因为快递员没有事先征求消费者同意而产生费用,消费者也可以用法律手段维护自己的权益,久而久之,也将改变此前“快递员不打招呼就投放”的习惯。

  此次的收费风波正表明,原有的盈利模式可能是快递柜生意的痛点所在。正因如此,有观点认为,如果丰巢从一开始,就将盈利模式设定为向快递公司(或是区域加盟商)收取较高的整体费用,而不是向快递员收取开柜费用,当前的许多矛盾也许就可以解决。

  很显然,拿出更多的诚意,解决眼前的“0.5元收费”风波,很棘手。而如何寻求长远的经营之道,更是摆在丰巢面前的难题。一面是市场有所需求,一面是运营成本居高不下、拓展收入难度较大,丰巢如何来破局?

  其一,在扩张之余,要考虑降低成本。比如,降低快递柜硬件的购置和投放成本,从直接买断改为融资租赁模式。此外,国家层面,也有政策支持。商务部办公厅、国家邮政局办公室4月17日曾联合发文表示,智能快件箱、快递末端综合服务场所将会被纳入公共服务设施相关规划,提供用地保障、财政补贴等配套措施。一旦政策优惠得以落实,可以在一定程度上缓解成本压力。其二,进一步开发其智能化的功能,增强其服务效用。丰巢是否可以集合快递柜、信箱、牛奶箱等多种效用,以智能化破题,更好服务受众,才是其未来的出路所在。

  如此涨价逻辑难经推敲

  陈立民

  除杭州外,上海、山东、江苏等地也有小区宣布停用丰巢快递柜。而从丰巢的回应来看,他们其实还是没有搞清楚,此次触犯众怒的“点”到底在哪里。

  快递柜收费,看似多收个三五毛钱,但实际上伤害的是用户的“选择权”。对用户而言,网购最核心的便利就是能够送货上门,相关物流费用已经包含在商品售价中。在便利和效率中寻求一个平衡点,快递柜本质上是为了方便快递公司,而非用户。所以,快递柜的出现,本身就不是用户选择的结果。事实上,很多快递员“默认”把物品放在快递柜,已经违反了用户的自由选择权。但因为它“免费”,一直以为并未产生太大纠纷。当然,不否认快递柜在网购链条上的积极作用,对消费者也产生了一定程度上的便利,但那只是一种附加结果,不能构成用户付费的理由。

  丰巢从向快递员单向收费,转为试图向快递员和用户双向收费,从中不难嗅到急于“割韭菜”的味道。近几年来,诸如网约车、共享单车等互联网企业,都无一例外走上以免费策略占领市场、培养用户习惯、继而进行收费的道路。这种“先免费后收费”“先亏损后涨价”的盈利方式,对公众来说早已不再新鲜。从几年前快递柜大幅铺开的时候,就有人发出“快递柜‘割韭菜’恐在所难免”的担忧。然而对丰巢来说,这次如意算盘很可能打不响。因为除了丰巢,用户并非别无选择。譬如,社区附近的苏宁小店、菜鸟驿站等,都提供免费代收快递的服务。对较大的物品,上门派送显然更为适宜——尽管丰巢在市场份额上已是不折不扣的“巨无霸”,但还远远谈不上“不可或缺”。

  消费者对丰巢的抵制,还有更深一层的意义。由谁制定规则,重于规则本身。在讨论丰巢关于收费内容合理性的同时,不应忽视这个根本性的问题。此次丰巢和用户的“开撕”,也在提醒丰巢和丰巢们:消费者作为最终买单的一方,理应和企业平等地坐在谈判桌前,拥有充分的表达权、对话权和参与权。由强者单方制定游戏规则的时代早已过去,无论是快递行业还是其他行业,都应对用户智商和公共常识抱持尊重和敬畏。

  当然,有争议并非坏事。在争议和对话中促成思考、审视和进步,对整个行业来说,都是利大于弊的。在今天共享单车、快递柜、快递企业一片喊“涨”声中,我们不得不追问一个问题:企业涨价最应基于什么理由?是基于市场供求,还是挟“行业垄断”之威?毕竟,在运营成本和服务质量没有明显提升的情况下,仅仅为了企业止损或获取更多盈利,而向消费者转嫁成本与压力,不是一句简单的“市场行为”就能解释过去的。更何况,市场规律无处不在,消费者天然拥有“用脚投票”的权利。涨价虽有看似唾手可得的“显利”,却有彻底失去用户的“隐害”。孰轻孰重,还需细细考量。

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